Los 5 errores comunes del Community Manager inexperto:
En un negocio tan cambiante como el
marketing en redes sociales, las compañías y agencias pueden cometer errores relacionados con la contratación del capital humano que, eventualmente, serán perjudiciales para la performance de una determinada marca en internet. Esto sucede cuando se contrata a
personas inexpertas para ser Community Managers de cuentas grandes, de consumo masivo, con una cantidad enorme de seguidores, o con personas que, si bien tienen éxito en sus cuentas personales con una gran cantidad de seguidores,
no están capacitadas para administrar cuentas de redes sociales corporativas.
El
Community Manager, si bien no es el dios del mundo, sí tiene que cumplir con una serie de características idóneas para poder realizar bien su trabajo. No es definitivo –no vamos a decir cuáles son las cualidades que tiene que tener- pero tiene que tener un olfato para la
atención al cliente, tiene que ser
creativo, y fundamentalmente tiene que
pensar rápido, ser veloz, para poder cumplir con todas las cosas que se piden de él o de ella. Decimos que no es definitivo porque cada persona que administre redes sociales tendrá que tener un
perfil específico para las cuentas que tenga. Pero esto ya es otro tema.
Volviendo a lo que nos compete, muchos Community Managers novatos que recién se están metiendo de lleno en el negocio pueden cometer el error –y esto lo vemos todos los días- de, por un lado, creer que las cuentas corporativas se pueden
administrar de la misma forma que una cuenta personal, y por el otro, que se tienen que cumplir al pie de la letra las recetas que los
“gurús” de redes sociales publican en internet diariamente. Una cuenta de Social Media es un mundo, y requiere un trabajo de adaptación. Por eso, vamos a repasar unos cinco errores comunes que cometen los inexpertos –y que podemos aprovechar para solucionar-.
1. En Facebook no se puede programar
El Community Manager tiene que estar
al tanto de todos los cambios que se producen en la plataforma en la que trabaja. Esto es válido no solamente para Facebook, sino además para todos los otros servicios que administre. Por eso, tiene que estar al día de todas las novedades, e instruirse por su lado.
Una de las novedades más importantes de Facebook en los últimos meses, que para un usuario de a pie puede no ser muy relevante, involucra la
capacidad de programación para
publicaciones en las páginas. Esta funcionalidad está habilitada para los administradores, y permite que podamos programar a futuro las cosas que necesitemos. Estas publicaciones, además, pueden ser usadas para las
Sponsored Stories de Facebook.
Y aún así, es increíble la cantidad de personas que creen que, sin tener una herramienta de terceros –como por ejemplo
HootSuite- no se puede programar en Facebook. Estamos hablando de profesionales que se dedican a administrar redes, no usuarios que tienen una cuenta de Facebook. Desmentimos este mito: en Facebook se puede programar, y de hecho, muy bien, dado que suele no tener errores en este sentido.
Por si se estaban preguntando cómo se puede hacer, cuando terminamos de escribir la publicación, en lugar de apretar directamente el botón
Publicar, tenemos que seleccionar el reloj que se encuentra en la esquina inferior izquierda de la caja de texto, seleccionar la fecha y hora en la que queremos que sea publicada, y luego presionar el botón
Calendario. Para poder revisar cuáles son nuestras publicaciones programadas, tenemos que ingresar al panel de
Registro de Actividad, que recientemente también tuvo una renovación importante.
2. En Facebook no se debe publicar mucho
Son infinitas las recetas que encontramos en muchos medios especializados. Por ejemplo, algunos afirman que para tener el máximo alcance tenemos que hacer apenas algunas publicaciones a la semana. Otros, por otra parte, piensan que se debe inundar el Timeline para que los usuarios no se olviden de nosotros, o algo por el estilo. Ninguna de las dos opciones es la correcta. No porque tengamos más razón que los demás, sino por el
algoritmo que usa Facebook para priorizar las publicaciones.
En mi opinión, se tiene que publicar entre dos y tres veces por día, aprovechando los horarios más adecuados para cada cuenta, y dejando una considerable cantidad de horas entre post y post para que se llegue al máximo alcance posible antes de perder relevancia. ¿Funciona para todos? La verdad que no. Algunos sitios de contenidos, por ejemplo, que se actualizan diariamente, no podemos tener 3 publicaciones por día. Necesitamos tener más. Depende de cada caso, y tiene que ser analizado.
3. En Twitter se puede tardar en responder
¡Es una red que prioriza la
información instantánea! Esto es lo primero que tenemos que comprender sobre Twitter. Por eso, muchas veces es complicado entender el comportamiento de algunas marcas que pueden demorar horas en contestar.
Los usuarios están acostumbrados a la inmediatez del medio, por lo que no caeremos en su gracia si tardamos demasiado en responder. En este caso, lo más recomendable es marcar un umbral de tiempo así sabemos en qué cantidad de minutos podemos responder. Es lo más práctico como para también organizar el trabajo de nuestro lado.
Esta no es la primera vez que insistimos en que las respuestas del Community Manager en Twitter tienen que ser rápidas. Tampoco vamos a llegar al límite de decir que tienen que ser rápidas todo el tiempo: si la cuenta tiene un único CM, entonces tiene que tener tiempo de comer. Algunos seguidores son demandantes, pero esto dependerá del instinto para la resolución de problemas que tenga el administrador.
4. En Facebook se pueden borrar comentarios
No, no, y cien veces no. Primero, porque no se gana nada en borrar comentarios –a menos que se trate de spam-. Y en segundo lugar, porque si se trata de una persona realmente enojada, volverá. Y nos dirá que borramos su comentario. Y nos encontraremos frente a una crisis en nuestras redes. Y eso seguro que no lo queremos.
La mejor forma de tratar a los
usuarios descontentos y enojados es justamente esa, tratarlos. No evadirlos, no eliminar la información que nos dejan, y demostrarles que tenemos intenciones de ayudarles. Pero tampoco dejando que nos avasallen con su enojo, demostrando siempre una personalidad fuerte, que replique a la marca.
Los usuarios que dejan comentarios en una fanpage generalmente lo hacen para expresarse, por lo que tenemos que dejar que sigan esa expresión, siempre y cuando cumplan con las reglas de nuestra comunidad. Borrar los comentarios no soluciona nada, al contrario, nos puede traer problemas a futuro. Es mejor manejar lo que nos están diciendo, antes que tratar de ocultarlo.
5. Facebook y Twitter tienen la misma dinámica
Finalmente, puede suceder que muchos entiendan que Facebook tiene la misma dinámica que Twitter, y nada puede estar más lejos de la realidad. Y en este sentido, es por eso que las marcas no tienen que sincronizar sus cuentas de Twitter y Facebook. Se trata de dos redes diferentes, donde las reglas del juego son distintas y los usuarios tienen un comportamiento opuesto.
Así, el
contenido que desarrollamos para Twitter tiene que estar orientado justamente a los usuarios de Twitter, y lo mismo sucede para Facebook. Podemos adaptarlo, por supuesto, pero no pueden ser los mismos, y no tiene nada que ver con una limitación de caracteres. Además, Facebook tiene más limitaciones de cantidad de posteos que se pueden tener en Facebook, lo que puede hacer que tengamos una menor visibilidad si no tenemos publicaciones tan seguidas.
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